Werken aan vertrouwen? Dat begint met deze realisatie.

Heb je hier weleens bij stil gestaan: vertrouwen is niet hetzelfde als de afwezigheid van wantrouwen. Klinkt best logisch. Maar ga eens kritisch bij jezelf na of je in de praktijk iets doet met deze wijsheid.

Ik hoor namelijk heel regelmatig dat er voor het creëren van een ‘feedbackcultuur’ een omgeving moet ontstaan waarbinnen mensen zich kunnen uitspreken. Daarbij wordt dan de suggestie gewekt dat je ‘slechts’ eventuele dreigingen weg hoeft te nemen en dat mensen dan in beweging komen. En zo zou dat waarschijnlijk ook werken wanneer vertrouwen hetzelfde zou zijn als de afwezigheid van wantrouwen. Wanneer het een soort schakelaar zou zijn die ofwel de ene, ofwel de andere kant op staat. Vertrouwen aan, wantrouwen uit. Of andersom. Maar zo werkt het niet.

Wil je een werkomgeving waarin mensen zich veilig genoeg voelen om elkaar en jou feedback te geven? Dan is vertrouwen in elkaar essentieel.

Overigens ervaren organisaties waar het vertrouwen hoog is daar nog een heleboel andere voordelen van. Het is wat mij betreft de smeerolie die alle processen binnen een organisatie soepeler laat verlopen. Heel simpel gezegd is vertrouwen snelheid en snelheid is geld. Stephen Covey omschrijft dit heel mooi in zijn ‘Speed of Trust’ model.

Dat wantrouwen en vertrouwen niet hetzelfde zijn, zie je terug in het brein. Bij wantrouwen zijn namelijk andere hersengebieden betrokken dan bij vertrouwen. Het is dus niet zo dat als de ‘wantrouwgebieden’ rustig zijn er automatisch sprake is van vertrouwen. En andersom.

Bij wantrouwen zijn met name de snelle emotionele gebieden van je brein betrokken; je bedreigingssysteem. Wantrouwen komt o.a. voort uit de angst om iets te verliezen, het activeert je ‘fear of loss’ gebied. Daarnaast komen bij wantrouwen negatieve emoties zoals achterdocht en zorgen kijken. Wantrouwen is dus met name een gevoel, een snelle automatische reactie van je brein.

Bij vertrouwen daarentegen zie je een samenspel tussen rationele en emotionele gebieden. Je beloningssysteem werkt samen met je prefrontale cortex. Je brein maakt een afweging tussen verwachte beloning, (on)zekerheid en geloofwaardigheid. Er zijn gebieden bij betrokken waarmee we de emotionele staat van anderen inschatten, waarmee we verwachte beloning en daadwerkelijke beloning met elkaar vergelijken en gebieden waarmee we voorspellingen doen. Er worden dus aan meerdere kanten afwegingen gedaan die uiteindelijk tot een beslissing moeten leiden; vertrouwen of niet. Beslist je brein uiteindelijk voor vertrouwen dan komt Oxytocine vrij en krijgen we dat warme, veilige gevoel. Overigens vormt dit proces vervolgens een rem op je bedreigingssysteem. Bij aanwezigheid van vertrouwen krijgt wantrouwen dus minder snel de overhand. Op die manier is er wel een samenspel tussen de twee.

De automatische, emotionele delen van je brein zijn vele malen sneller en energiezuiniger dan de bewuste prefrontale cortex. Dat maakt dus dat vertrouwen langzaam gaat terwijl wantrouwen razendsnel kan plaatsvinden. Het duurt langere tijd om iemands vertrouwen te winnen, terwijl één negatieve ervaring met iemand je gevoel van wantrouwen flink kan aanwakkeren. Oftewel: Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Hoewel het beter zou zijn om te zeggen: Vertrouwen komt te voet en wantrouwen komt te paard.

Terugkomend op die veilige werkomgeving zou je dus eigenlijk twee dingen moeten doen: de bedreiging wegnemen én actief werken aan vertrouwen. Dat laatste houdt onder andere in dat je zorgt dat je de bewustere delen van je brein die hierin een afweging maken, gunstig stemt. Oftewel:

• Verwachte beloning: handelt de ander niet alleen in eigen belang, maar ook in dat van mij? In relaties waarbinnen mensen elkaar vertrouwen is altijd een balans tussen geven en nemen. Er is sprake van reciprociteit.
• (on)Zekerheid: hoe zeker weet ik dat diegene doet wat hij zegt? Dat wederzijdse belang waar het bijvoorbeeld over gaat, weet ik wel zeker dat dat daadwerkelijk zo gaat zijn?
• Geloofwaardigheid: wat is de ‘track record’ van de ander? Komt hij afspraken na, doet hij wat hij zegt, geeft hij fouten toe, draait hij niet om de brij heen?

Deze en andere afwegingen maakt je brein continu wanneer we in contact zijn met anderen. Het zijn grotendeels onbewuste processen, automatische kansberekeningen. Uiteindelijk hebben ze allemaal te maken met het inschatten van potentieel gevaar en dus met overleving.