Waarom altijd dat vermoeiende 'waarom'​?

Ik vermoed dat elke leidinggevende stiekem weleens wenst dat hij alleen maar hoeft te zeggen wat er moet gebeuren en dat zijn of haar medewerkers het dan zonder discussie doen. Ik heb Mark Rutte er niet over gesproken, maar ik kan mij voorstellen dat ook hij deze wens de afgelopen tijd weleens heeft gehad. Waarom kunnen we mensen niet gewoon vertellen wat ze moeten doen en dan doen ze het? Kunnen ze niet gewoon van de experts aannemen dat we deze regels allemaal moeten volgen en dat het dan goedkomt? Waarom moeten we altijd zoveel tijd besteden aan de argumentatie en het ‘waarom’? Een tijdje terug schreef ik een artikel over de factor mens bij coronamaatregelen. Daarin gaf ik tips die ervoor zorgen dat medewerkers, klanten of bezoekers zich ook echt gaan houden aan jouw maatregelen. De eerste tip was ook hier weer: zorg dat het duidelijk is waarom. Voor wie nieuwsgierig is waarom dat zo is, de echte 'waarom junkies' die op zoek zijn naar het ‘waarom achter het waarom’ geef ik hier wat meer uitleg.

Om te begrijpen waarom het zo lastig is om mensen te overtuigen om bepaald gedrag te vertonen, is het van belang dat je begrijpt hoe mensen keuzes maken. Ons brein heeft meerdere gebieden die betrokken zijn bij dit proces en ze doen allemaal net een andere duit in het zakje. Op het moment dat wij voor een keuze staan wegen de snelle delen van ons brein razendsnel verschillende uitkomsten tegen elkaar af. Hiervoor verzamelt ons brein informatie uit de huidige omgeving en eerdere ervaringen. Vervolgens hangen wij aan elke mogelijke optie een subjectieve waarde gebaseerd op onze behoeftes, overtuigingen en doelstellingen. Voor een groot deel is dit een onbewust proces, zeker wanneer het om alledaagse beslissingen gaat (bijvoorbeeld: ‘ga ik de looproute van het bedrijf volgen’ of ‘ga ik bij deze winkel boodschappen doen of bij de concurrent’). Maar wanneer de keuzes complexer worden dan gaan ook de bewuste delen van ons brein steeds meer invloed uitoefenen, bijvoorbeeld wanneer wij ons afvragen of wij van baan moeten veranderen. Kort gezegd zijn er 3 verschillende aspecten van belang wanneer wij een keuze maken, aangestuurd door verschillende hersengebieden of paden.

1. Behoeftes en wensen: onze eigen behoeftes wegen heel sterk mee bij het nemen van beslissingen. ‘What’s in it for me’ als het ware. Het sterkst wegen de directe levensbehoeftes (voeding, voortplanting, sociale acceptatie). Van de eerste twee is over het algemeen bekend dat ze sterke drijfveren zijn voor ons gedrag. De behoefte om sociaal geaccepteerd te worden wordt nog weleens onderschat. Maar dit is zeker net zo belangrijk voor ons als eten. Deze behoefte leidt ertoe dat wij, wanneer wij voor een keuze staan, onbewust afwegen wat de invloed van de verschillende uitkomsten is op onze sociale status. ‘How does it make me look’ is dus net zo belangrijk als ‘What’s in it for me’.
2. Emoties en eerdere ervaringen: ons limbische systeem of emotionele brein voegt zowel huidige emotie als eerdere ervaringen (en bijbehorende emoties) toe aan het keuzeproces. Ook dit is een onbewust en snel proces. Ik denk dat de meeste mensen wel beseffen dat ons keuzeproces anders verloopt wanneer wij heerlijk in ons vel zitten en de zon schijnt, dan wanneer wij moe en verdrietig zijn. Iedereen die vroeger tijdens Koninginnedag op een kleedje spulletjes heeft zitten verkopen weet dat mensen veel vrijgeviger zijn en sneller geld uitgeven op zonnige dagen dan op bewolkte of zelfs regenachtige Koninginnedagen. Je eerdere ervaringen zijn ook een belangrijke factor in je keuzeproces en omdat die voor iedereen uniek zijn, verloopt ook ieders keuzeproces anders.
3. Logica en (zelf)discipline: tot slot komt ons trage brein ook nog in actie en voegt een stukje logica en zelfdiscipline toe aan het keuzeproces. Je zou dit deel van ons brein een beetje kunnen zien als de rem of de controlekamer. In hoeverre wij ons laten leiden door logica en hoeveel zelfdiscipline wij hebben heeft te maken met meerdere factoren, bijvoorbeeld hoe ontwikkeld deze hersengebieden zijn, maar zeker ook hoeveel energie wij hebben. Bij pubers is dit hersengebied nog niet volledig ontwikkeld bijvoorbeeld dus die zijn veel impulsiever en zoeken meer risico’s op. Zij hebben een minder goed functionerende rem. En wanneer wij heel moe zijn zal het maken van keuzes ook veel lastiger zijn, omdat dit trage hersengebied dan als eerste energie tekort komt. Na je een hele dag super goed aan je dieet te hebben gehouden, zit je ’s avonds op de bank toch ineens die zak chips leeg te eten. De batterij van je zelfdiscipline is dan te zwak om je ‘behoeftes en wensen’ gedeelte van je brein in bedwang te houden.

Nu dat we dit weten, kunnen we gaan kijken waarom dat ‘waarom’ toch zo belangrijk is. Dit ingewikkelde keuzeproces van je brein werkt op input van buiten en van binnen. Wanneer wij mensen proberen te overtuigen om een bepaalde keuze te maken of bepaald gedrag te laten zien, dan leveren wij informatie van buitenaf die ze hopelijk in de juiste richting stuurt. Meestal proberen wij dit met sterke argumenten of door middel van ‘belonen en straffen’. Soms werkt dit. Maar het nadeel van ‘sterke argumenten’ is dat je hiermee het rationele, trage, logische deel van ons brein aanspreekt. En het blijkt dat logica eigenlijk maar een hele kleine rol speelt bij de beslissingen die wij nemen. We denken wel graag van onszelf dat we heel logisch en bewust handelen, maar de praktijk wijst hele andere dingen uit. De snelle, onbewuste systemen zijn veel sterker en dus veel belangrijker in het keuzeproces. Wanneer wij uitgaan van belonen en straffen om menselijk gedrag te sturen, dan spreken we de ‘emoties en eerdere ervaringen’ aan. Dit werkt deels, maar vaak tijdelijk. Denk hierbij aan de boetes die staan op het overtreden van de anderhalvemeter-regel of de dreiging die uitgaat van Corona zelf (als ik mij er niet aan houd dan word ik misschien heel erg ziek). Het probleem hiermee is dat dit hersengebied ook eerdere ervaring meeneemt. Oftewel: de dreiging van zo’n potentiële straf neemt af wanneer ik merk dat ik rustig elke dag de stad in kan gaan met 3 mensen zonder dat het consequenties heeft, ik krijg geen boete en word ook niet ziek. En ook de kracht van beloning neemt af wanneer deze niet regelmatig aanwezig is. Een eenmalig bloemetje voor de medewerker van de maand, heeft misschien heel even een positief effect, maar dit gaat snel over. De medewerker gaat er niet door denken ‘laat ik elke dag super hard mijn best doen, dan krijg ik misschien weer een bloemetje’. En denkt hij dat wel, dan is hij na een week wel uit die illusie.

Wanneer wij daarentegen aan kunnen sluiten bij de behoeftes en wensen van mensen, hebben wij de grootste kans dat we effectief invloed uit kunnen oefenen op hun keuzes en gedrag. En laat dat nou precies zijn wat de ‘waarom’ doet. De ‘waarom’ is met name gericht op de universele, aangeboren behoefte om sociaal geaccepteerd te worden. Je geeft mensen eigenlijk de argumenten die ze nodig hebben om zichzelf te verdedigen, mocht het nodig zijn. Stel je bent eigenaar van een winkel en je hebt een looproute uitgestippeld. Je deelt dit mee aan je medewerkers en zegt ze dat ze erop moeten toezien dat klanten de route volgen. De eerste klant komt binnen, maar loopt tegen de richting in. Wanneer je medewerker hem erop aanspreekt reageert de klant met: maar waarom zou ik de looproute moeten volgen, er is niemand anders in de winkel? Tja goed punt. De medewerker heeft hier geen antwoord op en voelt zich dom. Dit gevoel van ‘afgaan’ is voor de ene persoon heftiger dan voor de ander, maar activeert in je brein dezelfde gebieden die actief zijn bij fysieke pijn. Je gegeneerd voelen, afgewezen worden, met je mond vol tanden staan voelt als fysieke pijn en zullen we dus ten alle tijden proberen te voorkomen. Het ‘waarom’ is voor mensen belangrijk zodat ze zelf de afweging kunnen maken ‘What’s in it for me?’ maar zeker ook ‘How does it make me look?’ Zijn mijn keuzes in lijn met mijn eigen behoeftes en wensen én kan ik ze verdedigen naar een ander toe, mocht dat nodig zijn? Het ‘waarom’ geeft mensen ook veel meer keuzevrijheid, meer invloed en autonomie. Ze weten namelijk op welke momenten ze eventueel af zouden mogen wijken van de gestelde regels, namelijk als de waarom niet geldt.

Dus benadrukt Rutte in elke persconferentie steevast het ‘waarom’ achter de coronamaatregelen: ontlasten van de zorg, bescherming van zwakkeren en het virus onder controle te houden. Je ziet dat veel mensen als eerste reactie namelijk hadden: waarom moet ik mij aan de 1,5 meter houden, ik ben jong en gezond. Onze eerste reactie is er altijd eentje die vrij egocentrisch is; waarom zou ik? Zonder een overtuigende ‘waarom’ zouden we het nooit voor elkaar hebben gekregen dat zo’n groot deel van de mensen zich ging houden aan de maatregelen. Maar je ziet dat je nooit iedereen kan overtuigen op deze manier, vandaar dat de boetes ingesteld worden als achtervang. 

Mijn tip is dan ook: heb het altijd over het waarom. Is het waarom niet duidelijk, vraag je dan af of wat je doet wel noodzakelijk is. Regels om het hebben van regels is wel zo frustrerend. Je zal zien dat dit een enorme stap is in de richting van proactieve, autonome, meedenkende medewerkers.