80% van je gesprekken soepeler laten verlopen met 1 tip

Eén van mijn grootste ergernissen is mensen die niet ‘to the point’ komen. Ik heb lang gedacht dat het aan mijn ongeduldigheid lag, maar ben er inmiddels achter dat ik lang niet de enige ben. Ook ben ik erachter gekomen dat het niet alleen irritant is, maar ook een belangrijke reden is voor veel miscommunicaties. Mensen hebben namelijk maar een zeer beperkte aandachtsspanne, maar nog belangrijker is dat we eigenlijk vrij slecht zijn in informatieverwerking. In deze blog ga ik uitleggen hoe dat zit en ik geef je één simpele manier om je communicatie vele malen effectiever te maken.

Informatieverwerking in het brein

Mensen denken van zichzelf dat ze goed zijn in het verwerken van informatie. De waarheid is dat ons brein hier eigenlijk helemaal niet zo’n ster in is. Althans, het gebeurt niet op de manier waarop veel mensen denken. Ons brein heeft namelijk niet de capaciteit om alle informatie die op ons afkomt voor de volle 100% te verwerken en te analyseren. Daarom gebruikt je brein filters, generalisaties, aannames en afsnijdroutes. Veelal gebeurt dit onbewust.

Je zou je brein kunnen zien als een soort overfanatieke zoekmachine, Google on steroids zeg maar. Je geeft je brein een zoekterm in en vervolgens gaat het aan de slag om alle informatie op te halen die gerelateerd is aan je zoekterm. Alle informatie waarvan je brein denkt dat het relevant is, wordt alvast voor je geactiveerd. En waar je bij Google eerst nog zelf kunt selecteren welke pagina’s je wilt openen (en of je dit op aparte tabbladen wilt), doet je brein dat gewoon alvast voor je. Die zoektermen zijn kernwoorden die we oppikken uit gesprekken. We filteren en selecteren dus op basis van hele beperkte informatie, niet op iemands hele verhaal.

Er zit een hele belangrijke reden achter dit mechanisme van je brein, het vergroot namelijk je overlevingskansen. Door informatie alvast te activeren, neemt je brein een voorsprong op wat er mogelijk gaat komen, om vervolgens snelle beslissingen te kunnen nemen. Die snelle beslissingen kunnen in gevaarlijke situaties het verschil maken tussen leven of dood. Het is dus heel handig. De gevoeligheid zit hem erin, dat je de juiste zoektermen nodig hebt, om de juiste informatie te kunnen activeren. En daar gaat het zeer regelmatig mis.

Je brein zoekt houvast

In een gesprek waarbij iemand niet duidelijk is over waar het verhaal naartoe gaat, blijft je brein zoektermen invoeren en informatie ophalen. Maar telkens kom je weer tot de conclusie dat het daar blijkbaar toch niet over gaat en ga je door met nieuwe zoektermen invoeren en informatie activeren. Het is ontzettend vermoeiend en wekt frustratie en irritatie op. In een situatie waarin iemand zich bedreigd voelt, wekt het zelfs angst op. Bijvoorbeeld wanneer het een emotioneel gesprek is met een arts of leidinggevende en je al vreest dat het geen goed nieuws gaat zijn. Die emoties komen de informatieverwerking weer niet ten goede, omdat emoties een rem vormen op je verwerkingscapaciteit. Het gevolg is een gefrustreerde gesprekspartner en een grote kans op een verkeerde interpretatie van wat je probeert te zeggen. Of je gesprekspartner haakt gewoon af. En vervolgens vult hij zelf in wat je waarschijnlijk bedoelt of wilt zeggen. Vaak gaan we daarbij uit van het negatieve. Niet wat je wilt bereiken dus.

Communicatie zou veel soepeler verlopen wanneer we zouden beginnen met het benoemen van de conclusie, of het doel van het gesprek. Bij slecht nieuws gesprekken wordt dit (gelukkig) vaak al gedaan. De arts houdt je niet eerst 10 minuten aan de praat over koetjes en kalfjes, voordat hij je de uitslagen van je onderzoeken geeft. Als het goed is. Dit principe zouden we wat mij betreft bij alle gesprekken moeten toepassen. Op zijn minst wil ik vroeg in het gesprek weten waar we het over gaan hebben en er niet naar hoeven gissen. Een aantal voorbeelden:

1. Vergaderingen zouden moeten starten met het benoemen van het doel van het overleg en de gewenste output. We moeten ons niet met z’n allen de eerste 15 minuten afvragen waartoe wij hier ter aard zijn. Zelf accepteer ik geen meeting verzoeken zonder van tevoren te weten wat het doel is. Ik wil weten of ik toegevoegde waarde ga hebben in een overleg voordat ik aanschuif.
2. Als je iemand een vraag wilt stellen, stel de vraag dan eerst en geef de uitleg daarna. Het gebeurt vaak dat iemand begint met ‘Ik wil je even iets vragen’ en dan een heel verhaal afsteekt over wat er gebeurd is. Vervolgens volgt de vraag, als je geluk hebt. Soms blijft zelfs de vraag achterwege en moet je vragen ‘En wat is nu precies je vraag?’. Als je begint met je vraag, dan weet de ander gelijk welke zoekterm hij in zijn brein moet invoeren en heeft hij de juiste kennis al paraat. Bijvoorbeeld: ‘Mag ik je advies over een aanvaring die ik heb gehad met een collega?’ en vervolgens schets je wat er gebeurd is. De kans dat je nu een constructief gesprek krijgt en goed advies is veel groter geworden. De ander hoeft tijdens jouw verhaal niet de hele tijd te gissen welke tabbladen hij moet openen om je vraag te kunnen beantwoorden.
3. Als iemand een vraag stelt, geef dan antwoord op de vraag of zeg ‘ik weet het niet’. Er is niks zo vervelend als in een antwoord op zoek moeten naar het antwoord. Zeker bij een gesloten vraag hoef je niet om de hete brij heen te draaien, dat wekt alleen maar argwaan bij je gesprekspartner. Tijdens reorganisaties is een veel gestelde vraag ‘Moeten er mensen uit?’. Het antwoord dat je geeft zou moeten beginnen met ‘Ja’, ‘Nee’ of ‘Dat weten we nog niet, maar daar krijg je [dan en dan] antwoord op’. Als je antwoord op zo’n vraag te lang duurt, haken mensen af en trekken ze hun eigen conclusies (er gaan mensen uit, anders had hij wel ‘nee’ gezegd).

En zo kan ik nog wel even doorgaan. Eigenlijk toepasbaar op bijna al je gesprekken. Probeer het eens zou ik zeggen en begin je volgende gesprek met de conclusie of het einddoel.

Afbeelding: Joshua Hoehne via Unsplash